Medindo o Sucesso – Estamos a olhar para a métrica certa?

Luis Antonio Lima medindo o sucesso.

Jeremy Payne avalia as formas tradicionais de medir o sucesso no centro de contato e sugere quais métricas relevantes podem ser atualizadas. 

Muitas empresas voltadas para o cliente hoje ainda estão ligadas às formas tradicionais de medir o sucesso, usando métricas como o tempo médio de manuseio (AHT) e a quantidade de chamadas que cada agente consegue processar durante o dia. Conseguir bons resultados com estas métricas pode ajudar a fornecer um impulso de curto prazo para a linha inferior, mas não consegue entender ou abordar o elemento emocional do engajamento, e também é, na última análise, uma maneira muito unidimensional de examinar o problema.

luis antonio lima
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Se você virar para trás no tempo, muitos centros de contato estavam presos em uma mentalidade baseada em conduzir através de eficiências operacionais. Eles concentraram-se quase que exclusivamente em medidas como a AHT, e os agentes da comissão ganhos foram muitas vezes especificamente ligados à sua capacidade de entregar a esse respeito.

Abordagens tradicionais

AHT pareceu fazer sentido no mundo, onde a maioria dos clientes interagiu com o contact center em um telefone fixo entre as horas das 9h e as 5h do dia da semana, mas mesmo assim, foi efetivamente recompensando o comportamento incorreto. Os clientes que interagem por telefone querem se envolver com agentes que entendem suas necessidades e farão o seu melhor para resolver seu problema em uma única interação ao invés de simplesmente procurar manter o tempo de chamada no mínimo.

Esse tipo de abordagem para medir o desempenho e a qualidade no centro de contato pode parecer muito “velha escola” hoje, mas se você acha que passou a história com o surgimento da nova era digital, você pode querer pensar novamente.

luis antonio lima
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Na verdade, à medida que as empresas promovem cada vez mais interações por meio de canais automatizados, há uma inclinação natural para que desejem medir os “melhores”: quanto tempo isso levou? Quantas pessoas processamos essa hora? quais canais eles vieram?

Tudo isso é muitas vezes rastreado simplesmente porque pode ser – e isso inevitavelmente promove uma abordagem factual “nozes e parafusos” para a medição do centro de contato. O foco geralmente é resolver a interação do cliente de forma rápida e eficiente. O elemento emocional de qualquer interação é tão importante para medir e tem tanto, se não mais, influenciar a fidelidade do cliente a longo prazo e, no entanto, é freqüentemente ignorado.

Não deveria ser. Após cada interação, qualquer empresa precisa perguntar-se como: Quão difícil trabalhamos? Eles se sentiram bem depois de nós? Nós os tratamos respeitosamente e profissionalmente? Parte disso é, naturalmente, sobre a entrega de um serviço personalizado, usando os dados disponíveis dos sistemas de CRM para conhecer os requisitos de cada cliente e entender e antecipar suas necessidades.

Empoderamento emocional

A fim de conduzir a fidelidade a longo prazo, as empresas também precisam capacitar seus clientes. Isso geralmente é feito em um sentido de interação usando o método de contato preferido do cliente e orientando-os para resolver seus próprios problemas. Hoje, quando os passageiros chegam a um aeroporto para pegar seu vôo, por exemplo, eles acharão frequentemente que a companhia aérea habilitou-os a fazer o check-in on-line ou usando um aplicativo no telefone.

luis antonio lima
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As empresas também precisam pensar em capacitar seus funcionários, é claro – algo que será fundamental para reduzir o churn dos clientes e funcionários. A consultoria de gerenciamento McKinsey descreve um fenômeno conhecido como “momentos da verdade”: “essas poucas interações (por exemplo, um cartão de crédito perdido, um vôo cancelado, uma peça de roupa danificada ou conselhos de investimento) quando os clientes investem uma grande quantidade de emocional energia no resultado “.

Durante esses “momentos da verdade”, provavelmente não há nada de frustrante para o empregado do que ser destituído de poder: saber que pode ser o certo moralmente para eles reembolsar o cliente por um erro ou mau atendimento ao cliente, por exemplo, mas sendo impedido de fazê-lo por uma política de empresa que os impede de dar dinheiro de volta.

Melhores práticas e KPI em call centers

Luis Antonio Lima –

Conhecer as melhores práticas a serem adotadas nos call centers é importante, porque os centros de contato com clientes tornaram-se estratégicos para as organizações. Hoje, eles são verdadeiramente o rosto da organização. Portanto, é imperativo que eles ofereçam a melhor experiência possível para o cliente. Ao mesmo tempo, as empresas devem oferecer atendimento ao cliente de qualidade de forma eficiente e econômica.

A Wipro realizou uma pesquisa entre os proprietários dos processos do centro de contato em diversas indústrias, pedindo-lhes que compartilhassem as práticas que seguiram e como eles marcaram em seis KPIs identificados – satisfação do cliente, resolução de primeira chamada, utilização, custo por contato, taxa de abandono de chamadas e pontuação de qualidade de chamada . Em seguida, mapeamos essas seis práticas líderes para KPIs individuais para quantificar o impacto.

Leia também: Gerenciando Stress em equipes de call center, por Luis Antonio Lima

Descobrimos que os centros de contato que seguem certas práticas líderes mostram uma diferença acentuada em seu desempenho quando medido em relação a um KPI de centro de contato particular. A diferença de desempenho entre os líderes (que seguem todas ou a maioria dessas práticas mapeadas para cada KPI) e os retardatários (que seguem nenhuma ou apenas uma menor prática) nos diferentes KPIs estão resumidos na tabela abaixo:

Alguns dos principais achados incluem:

  • O uso de um balanced scorecard para a satisfação do cliente é alto.
  • Tendo acesso fácil ao suporte de alto nível com o toque de um botão e implementando a prova de falhasAs formas de transferir e escalar chamadas (regras de transferência de chamadas documentadas) também são importantes tanto para a alta pontuação de satisfação do cliente quanto para a resolução da primeira chamada.
  • Ter um sistema centralizado de distribuição automática de chamadas que roteia as chamadas para o corretoO agente disponível é importante para a resolução de primeira chamada.
  • Ter regras de transferência de chamada projetadas e acessíveis sempre que uma consulta do cliente requer acesso aEspecialistas múltiplos ajudam a resolver a chamada pela primeira vez.
  • Ter uma melhor utilização garante um menor custo de operações e mantém a força de trabalhomotivado.

    Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Funcionários da Call Center para grandes bancos revelam pressões de upsell

Os funcionários dizem que as chamadas dos clientes são usadas como oportunidades para carregá-las com mais dívidas. Não importa o motivo pelo qual um cliente chama a linha direta de um banco – problemas bancários on-line, cartão de crédito roubado, discrepância de conta – os funcionários da central de atendimento dizem que seu trabalho pode estar na linha se eles não podem vender o chamador para um novo produto ou serviço.

Em e-mails para públicos públicos, funcionários do centro de atendimento passados ​​e presentes para TD, RBC, BMO e CIBC (nenhum do Scotiabank) disseram que eles deveriam usar as mesmas táticas de vendas de alta pressão que aqueles que seus colegas de filiais revelaram recentemente à CBC News – e enfrentam a mesma ameaça de serem demitidos se não conseguirem aumentar de forma consistente os clientes.

“Eu fui forçado a colocá-la em dívida”

Um ex-funcionário do centro de atendimento do CIBC em Halifax disse que seu gerente pressionou-a a vender uma linha de crédito de US $ 250.000 para uma mulher de 82 anos que acabou de chamar para organizar um pequeno empréstimo para seu filho.

“Este cliente disse:” Confio em você, querido “e fui forçado a colocar sua dívida”, afirma o ex-trabalhador.

Ela disse que mais tarde falou com o cliente e a convenceu a não aceitar a linha de crédito. Ainda assim, ela disse que havia uma pressão constante para aumentar demais os clientes de um supervisor que estava atrás dela, ouvindo seus fones de ouvido.

“Se eu não dissesse as palavras certas, ela me certificou de colocar meu cliente em espera e me treinou, dizendo:” Vender para eles ou você perderá seu emprego “.

Em resposta às alegações, um porta-voz do CIBC disse em um comunicado: “Os tipos de comportamento que você descreve resultariam na rescisão imediata do supervisor” e que os funcionários com preocupações podem usar uma “linha direta de ética confidencial” sem receio de retaliação .

“Foi muito estressante”

Um funcionário de 10 anos no centro de atendimento de Montreal da BMO disse que ela desistiu em janeiro, porque ela não podia suportar a pressão para vender os produtos dos chamadores que não precisavam apenas para alcançar seus objetivos de vendas.

“Tudo está simplesmente mudando do foco do cliente para preencher os bolsos [da BMO] e não consegui mais concordar com isso” , disse ela. ele descreveu como os clientes pediriam ajuda com problemas técnicos com serviços bancários on-line, perguntas sobre sua conta bancária ou para pagar contas ou realizar outras transações, “e esperávamos vender algo”.

O funcionário disse que abriria o perfil de um cliente na tela e apareceria “pistas de conversação”, que “eram basicamente oportunidades de vendas”.

“Eu tive que ‘agir’, e se eu não fosse meu gerente falar com muita dureza para mim”, disse ela.

Leia também: 8 componentes chave de um call center

“Se eu não estiver indo bem, eu poderia perder meu emprego. Perder segurança financeira. Foi muito estressante”.

Perguntado para comentar, a BMO disse em uma declaração que leva “seriamente qualquer sugestão de comportamento não alinhado com nossos valores”.

“Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes

Um ex-trabalhador do centro de atendimento da RBC em Vancouver disse que era esperado aumentar os clientes em 25% de todas as chamadas. Isso poderia incluir coisas como transferir o saldo do cartão de crédito de um concorrente para o cartão de crédito RBC de um cliente ou mudar o chamador de um cartão de crédito sem taxa para um com taxas anuais ou aumentar o limite do cartão de crédito do cliente.

“Não estou facilitando a vida deles … eu coloco-os em mais dívidas”. – Empregador do centro de chamadas RBC

“Realmente me incomodou muito”, disse ela. “Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes, não estou fazendo a vida mais fácil, mas difícil, às vezes, porque eu as coloco em mais dívidas”.

Ela e outros funcionários disseram que todas as suas chamadas são gravadas e, em seguida, revisadas aleatoriamente para garantir que estão usando todas as oportunidades para vender produtos de clientes.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Ao longo dos últimos meses, foram publicados inúmeros artigos relacionados aos call centers. Tudo o que repete os mesmos pontos quando se trata de melhores práticas: determine seus objetivos, contrata as pessoas certas, treine e motive sua equipe, compreenda as métricas (tempo médio de processamento do IE), etc. Embora sejam todos bons pontos para manter em mente, me deixou me perguntando: “onde o ponto de vista do cliente se encaixa?”

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Parece muitos artigos de gerenciamento de relacionamento de referência, mas os gerentes de contact center realmente ouvem as necessidades, desejos e pensamentos de seus clientes?

Seus clientes são a linha de vida do seu negócio e eles devem estar no topo da sua lista ao considerar (e implementar) as melhores práticas. Um relatório de pesquisa de referência da ForeSee demonstra o impacto que a satisfação do cliente tem sobre o sucesso futuro de um call center.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Atendimento ao cliente e social media

Os seus clientes estão nas mídias sociais? Você interage com eles?

A chave para efetivamente usar as mídias sociais para o atendimento ao cliente é ouvir, agir e aproveitar o que a sua comunidade lhe diz.

É importante ter um plano para gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Primeiro, defina uma estratégia clara de mídia social. Defina como você pode usar as mídias sociais para apoiar os objetivos de negócios para construir e manter relacionamentos com seu público-alvo.

Em seguida, identifique quais ferramentas você usará para responder aos clientes. Se você é uma empresa pequena, talvez você não precise usar ferramentas. Se você é uma empresa maior com feedback constante dos clientes, existem ferramentas que você pode usar para suportar processos de fluxo de trabalho, facilitar aprovações para perguntas sensíveis e compartilhar comentários com as pessoas apropriadas.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Montando e iniciando um call center

Iniciar um negócio de call center pode ser uma maneira eficaz de ganhar renda ao operar seu próprio negócio. É possível executar um call center a partir de sua casa, mas você também pode alugar um espaço de escritório. Trabalhar em casa pode ser uma maneira mais simples de gerenciar um call center, pois pode ser expandido para um escritório completo.

Abaixo elenco três etapas básicas na construção de um call-center:

Determine o tipo de call center que deseja iniciar. Você deseja fazer chamadas de entrada, chamadas de saída, telemarketing ou web-enabled? O tipo de call center que você opera é baseado no tipo de empresas que você aborda para os contratos e o tipo de trabalho que deseja fazer.
As chamadas de entrada podem envolver a obtenção de pedidos de clientes, responder perguntas ou fornecer suporte técnico.
As chamadas de saída implicarão a venda de um produto ou serviço ou a criação de compromissos. Você também pode fazer pesquisas.
Telemarketing é anunciar um produto ou serviço, descrevendo os recursos principais ou dizendo aos clientes potenciais sobre descontos especiais.
Um serviço habilitado para web ajuda os clientes quando pressionam o botão “falar” ou “chamar” em um site e a chamada vem pelo computador. Os clientes podem querer mais informações antes de fazer um pedido ou precisam de serviços de “help desk”.

Verifique os requisitos locais e estaduais. Comece por contatar o Escritório de Finanças e Tributação do seu estado. Armazene toda a documentação necessária para iniciar uma empresa e pagar taxas aplicáveis ​​para garantir que você esteja em conformidade com todos os regulamentos. Verifique as restrições de zoneamento da sua cidade entrando em contato com o departamento de zoneamento local, se você estiver iniciando seu negócio em sua casa.

Escreva um plano de negócios. Isso pode variar de acordo com o tipo de call center que você está iniciando. O plano de negócios incluirá vendas projetadas em períodos específicos de tempo, atividades de marketing e investimentos, despesas, custo de equipamentos e salários e benefícios dos funcionários.
O plano de negócios precisa ser minucioso e detalhado, pois também o ajudará a determinar o que você precisa financeiramente. Preparar um plano de negócios mostra que você está falando sério sobre o esforço e pode ajudá-lo a garantir capital com agências como a Administração de Pequenas Empresas ou com investidores privados.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Treinamento de agentes

Luis Antonio Lima cita abaixo dicas de treinamento de agentes de call center e melhores práticas que você pode usar a partir de hoje:

Empodere seus agentes

Um agente que é fornecido com as ferramentas adequadas para capacitá-los a tomar decisões em nome da empresa é crucial. Um agente altamente treinado com o poder de decisão não só assegurará maior satisfação do cliente, mas também permitirá a resolução de chamada única e assim resultará em uma experiência de cliente mais positiva. Trata-se de incentivar o buy-in do agente, não só no serviço de valor que seu empregador oferece, mas também para comprar a marca do cliente que eles estão representando.

O treinamento deve ser variado e envolvente

Tente e afaste-se de treinamento monótono.
Se seus agentes não estão envolvidos, eles não aprenderão … E seus clientes não se beneficiarão!

Manipulação de chamadas durante treinamento de indução

Manusear chamadas durante a sessão de treinamento inicial é uma atividade que não pode ser eliminada do currículo. É imperativo que as novas contratações recebam prática que lida com chamadas em tempo real. Não há substituto para esta experiência. Role-play é bom, mas o manuseio de chamadas reais é essencial. Os formadores devem ter certeza de que o equipamento funciona e está disponível para cada sessão de tratamento de chamadas “em tempo real”. As operações devem tornar esta prioridade.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima apresenta evoluções nos call centers

Luis Antonio Lima, CEO de Operações, esclarece alguns pontos sobre a evolução de sistemas de call center. De acordo com ele, os gerentes de atendimento ao cliente têm a preciosa oportunidade de satisfazer o que é dito ser uma das necessidades humanas mais básicas: a necessidade de ser ouvida. Uma empresa que entende o valor de satisfazer essa necessidade através do call center acabará ganhando no mercado, porque os clientes gravitam em direção a marcas que escutam. O desafio para as empresas no mundo de hoje de canais de comunicação explodindo é saber onde estar com ouvidos abertos e quando.

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É por isso que é fundamental que as empresas comecem a abraçar o conceito de um centro de contato, uma evolução do tradicional call center que incorpora vários canais para se conectar aos clientes em seus termos. Embora isso possa parecer intuitivo – afinal, todos sabemos a máxima de marketing “Seja onde seus clientes estão” – também é uma tendência documentada. De acordo com o Índice de Satisfação do Centro de Contato de 2013 (CCSI), há uma mudança mensurável nos métodos de comunicação preferenciais dos clientes dos centros de atendimento tradicionais para alternativas, como bate-papo, mídias sociais e e-mail. O estudo CCSI é a única medida uniforme, nacional e interprofissional de satisfação com a qualidade das operações dos centros de contato no país.

Essa mudança faz muito sentido. Com a proliferação de dispositivos pessoais, como smartphones e tablets, os clientes desejam cada vez mais um engajamento on-line com o atendimento ao cliente, oferecendo-lhes essa opção, melhorando sua experiência em atendimento ao cliente e lealdade a longo prazo.

A chamada não é tudo. Enquanto a pesquisa diz que dois terços do contato estão ocorrendo através de telefonemas, apenas 54% dos clientes preferem esse método de comunicação. Em comparação com os resultados da pesquisa de 2012, há também uma queda de dois por cento no número de pessoas que usam chamadas como meio de contato e um aumento de três por cento para o bate-papo como um método de contato. A satisfação do cliente com o envolvimento do bate-papo diminuiu o mínimo de todos os métodos de comunicação. O feedback anedótico também revela que os clientes estão cada vez mais esperando as empresas com as quais eles fazem negócios para oferecer o bate-papo como uma opção. Além disso, Millennials – aqueles que cerca de 77 milhões de jovens clientes nasceram.

Neste artigo, Luis Antonio Lima esclarece outros tópicos sobre o assunto.