Funcionários da Call Center para grandes bancos revelam pressões de upsell

Os funcionários dizem que as chamadas dos clientes são usadas como oportunidades para carregá-las com mais dívidas. Não importa o motivo pelo qual um cliente chama a linha direta de um banco – problemas bancários on-line, cartão de crédito roubado, discrepância de conta – os funcionários da central de atendimento dizem que seu trabalho pode estar na linha se eles não podem vender o chamador para um novo produto ou serviço.

Em e-mails para públicos públicos, funcionários do centro de atendimento passados ​​e presentes para TD, RBC, BMO e CIBC (nenhum do Scotiabank) disseram que eles deveriam usar as mesmas táticas de vendas de alta pressão que aqueles que seus colegas de filiais revelaram recentemente à CBC News – e enfrentam a mesma ameaça de serem demitidos se não conseguirem aumentar de forma consistente os clientes.

“Eu fui forçado a colocá-la em dívida”

Um ex-funcionário do centro de atendimento do CIBC em Halifax disse que seu gerente pressionou-a a vender uma linha de crédito de US $ 250.000 para uma mulher de 82 anos que acabou de chamar para organizar um pequeno empréstimo para seu filho.

“Este cliente disse:” Confio em você, querido “e fui forçado a colocar sua dívida”, afirma o ex-trabalhador.

Ela disse que mais tarde falou com o cliente e a convenceu a não aceitar a linha de crédito. Ainda assim, ela disse que havia uma pressão constante para aumentar demais os clientes de um supervisor que estava atrás dela, ouvindo seus fones de ouvido.

“Se eu não dissesse as palavras certas, ela me certificou de colocar meu cliente em espera e me treinou, dizendo:” Vender para eles ou você perderá seu emprego “.

Em resposta às alegações, um porta-voz do CIBC disse em um comunicado: “Os tipos de comportamento que você descreve resultariam na rescisão imediata do supervisor” e que os funcionários com preocupações podem usar uma “linha direta de ética confidencial” sem receio de retaliação .

“Foi muito estressante”

Um funcionário de 10 anos no centro de atendimento de Montreal da BMO disse que ela desistiu em janeiro, porque ela não podia suportar a pressão para vender os produtos dos chamadores que não precisavam apenas para alcançar seus objetivos de vendas.

“Tudo está simplesmente mudando do foco do cliente para preencher os bolsos [da BMO] e não consegui mais concordar com isso” , disse ela. ele descreveu como os clientes pediriam ajuda com problemas técnicos com serviços bancários on-line, perguntas sobre sua conta bancária ou para pagar contas ou realizar outras transações, “e esperávamos vender algo”.

O funcionário disse que abriria o perfil de um cliente na tela e apareceria “pistas de conversação”, que “eram basicamente oportunidades de vendas”.

“Eu tive que ‘agir’, e se eu não fosse meu gerente falar com muita dureza para mim”, disse ela.

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“Se eu não estiver indo bem, eu poderia perder meu emprego. Perder segurança financeira. Foi muito estressante”.

Perguntado para comentar, a BMO disse em uma declaração que leva “seriamente qualquer sugestão de comportamento não alinhado com nossos valores”.

“Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes

Um ex-trabalhador do centro de atendimento da RBC em Vancouver disse que era esperado aumentar os clientes em 25% de todas as chamadas. Isso poderia incluir coisas como transferir o saldo do cartão de crédito de um concorrente para o cartão de crédito RBC de um cliente ou mudar o chamador de um cartão de crédito sem taxa para um com taxas anuais ou aumentar o limite do cartão de crédito do cliente.

“Não estou facilitando a vida deles … eu coloco-os em mais dívidas”. – Empregador do centro de chamadas RBC

“Realmente me incomodou muito”, disse ela. “Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes, não estou fazendo a vida mais fácil, mas difícil, às vezes, porque eu as coloco em mais dívidas”.

Ela e outros funcionários disseram que todas as suas chamadas são gravadas e, em seguida, revisadas aleatoriamente para garantir que estão usando todas as oportunidades para vender produtos de clientes.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Ao longo dos últimos meses, foram publicados inúmeros artigos relacionados aos call centers. Tudo o que repete os mesmos pontos quando se trata de melhores práticas: determine seus objetivos, contrata as pessoas certas, treine e motive sua equipe, compreenda as métricas (tempo médio de processamento do IE), etc. Embora sejam todos bons pontos para manter em mente, me deixou me perguntando: “onde o ponto de vista do cliente se encaixa?”

luis antonio lima

Parece muitos artigos de gerenciamento de relacionamento de referência, mas os gerentes de contact center realmente ouvem as necessidades, desejos e pensamentos de seus clientes?

Seus clientes são a linha de vida do seu negócio e eles devem estar no topo da sua lista ao considerar (e implementar) as melhores práticas. Um relatório de pesquisa de referência da ForeSee demonstra o impacto que a satisfação do cliente tem sobre o sucesso futuro de um call center.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center