Melhores práticas e KPI em call centers

Luis Antonio Lima –

Conhecer as melhores práticas a serem adotadas nos call centers é importante, porque os centros de contato com clientes tornaram-se estratégicos para as organizações. Hoje, eles são verdadeiramente o rosto da organização. Portanto, é imperativo que eles ofereçam a melhor experiência possível para o cliente. Ao mesmo tempo, as empresas devem oferecer atendimento ao cliente de qualidade de forma eficiente e econômica.

A Wipro realizou uma pesquisa entre os proprietários dos processos do centro de contato em diversas indústrias, pedindo-lhes que compartilhassem as práticas que seguiram e como eles marcaram em seis KPIs identificados – satisfação do cliente, resolução de primeira chamada, utilização, custo por contato, taxa de abandono de chamadas e pontuação de qualidade de chamada . Em seguida, mapeamos essas seis práticas líderes para KPIs individuais para quantificar o impacto.

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Descobrimos que os centros de contato que seguem certas práticas líderes mostram uma diferença acentuada em seu desempenho quando medido em relação a um KPI de centro de contato particular. A diferença de desempenho entre os líderes (que seguem todas ou a maioria dessas práticas mapeadas para cada KPI) e os retardatários (que seguem nenhuma ou apenas uma menor prática) nos diferentes KPIs estão resumidos na tabela abaixo:

Alguns dos principais achados incluem:

  • O uso de um balanced scorecard para a satisfação do cliente é alto.
  • Tendo acesso fácil ao suporte de alto nível com o toque de um botão e implementando a prova de falhasAs formas de transferir e escalar chamadas (regras de transferência de chamadas documentadas) também são importantes tanto para a alta pontuação de satisfação do cliente quanto para a resolução da primeira chamada.
  • Ter um sistema centralizado de distribuição automática de chamadas que roteia as chamadas para o corretoO agente disponível é importante para a resolução de primeira chamada.
  • Ter regras de transferência de chamada projetadas e acessíveis sempre que uma consulta do cliente requer acesso aEspecialistas múltiplos ajudam a resolver a chamada pela primeira vez.
  • Ter uma melhor utilização garante um menor custo de operações e mantém a força de trabalhomotivado.

    Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center