“Excelência no atendimento” é o caminho, explica Antônio Lima Silva

É preciso estar pronto para atender bem em todos os canais, explica Luis Antônio Lima

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor. Não dá para considerar apenas o lado comercial da operação. As tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético. Por isso, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. O mercado mundial de call centers vem sofrendo intensas mudanças, todas a partir da perspectiva do cliente.

Se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. A experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Outro ponto fundamental é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema for resolvido no call center. O desafio é garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

FCR: First Call Resolution

“Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é o caminho”, ressalta Luis Antônio Lima

Clientes e empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, a grande maioria admite que é um grande desafio resolver tudo em um único contato. Quem quer se destacar, precisar atender bem e rápido, independente do canal escolhido pelo consumidor.

Tecnologia como aliada na experiência do cliente

Luis Antônio Lima comenta os desafios para melhorar a experiência do usuário de call center

O sucesso no mundo dos negócios está diretamente ligado ao poder de se reinventar, adaptando produtos ou serviços e, sempre que possível, se antecipando às tendências do mercado. De uns anos pra cá, é possível ver que grande parte dos investimentos das empresas foram direcionados para a experiência do consumidor. E isso deve continuar em 2018. Quem não colocar o cliente no centro de suas estratégias irá perder cada vez mais espaço no mercado.

O desafio das empresas é aprimorar todos seus pontos de contato com o cliente final, adotando ações cada vez mais inteligentes. E a tecnologia é uma grande aliada nesse processo e pode influenciar de maneira positiva a experiência vivida por quem entrou em contato com sua empresa. Ou seja, ela pode contribuir para que a gestão do relacionamento seja mais eficiente. Quando o atendimento é bom e excede as expectativas, o empresário amplia suas chances de fidelização e retenção do cliente. Afinal de contas, tudo que as pessoas desejam é serem atendidas de maneira eficiente, resolvendo seu problema de maneira fácil e rápida.

O mercado de call center é um dos setores que está mais atento a essas mudanças. Isso se deve por duas razões: as constantes necessidades dos clientes e – principalmente – pelas inovações tecnológicas. Para os próximos anos, essas mudanças devem acontecer num ritmo ainda mais acelerado. O aperfeiçoamento contínuo dos sistemas utilizados é o que vai criar e manter um nível de experiência para os clientes e fazer com que as empresas se destaquem no mercado.

Nos próximos anos, o call center, de modo geral, continuará apostando na evolução dos seus serviços, com destaque para a integração dos canais de atendimento. Arrisco dizer que essa medida é um caminho sem volta. Com a adoção de sistemas integrados, será mais fácil fidelizar e encantar clientes, construindo um bom relacionamento com eles. O investimento em tecnologia é o caminho para aperfeiçoar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais personalizado. Enquanto os softwares cuidam do “trabalho pesado”, os atendentes tem mais condições de realizar um atendimento melhor.

As tendências de relacionamento irão redesenhar os modelos de negócio das empresas de atendimento ao cliente e setores relacionados. Além de investir em mais opções para que o consumidor interaja com a empresa, os sistemas de call center devem ganhar corpo, reunindo ferramentas de armazenamento e captação de dados, minimizando tanto o esforço do cliente quanto dos profissionais de atendimento.

As interações com o cliente precisam ser consistentes e não devem ser consideradas atividades isoladas. É preciso ter pensamento estratégico, investindo mais tempo na análise dos processos, das tecnologias utilizadas e demais variáveis de relevância do setor. Isso significa que fornecedores que consigam oferecer ferramentas que ofereçam novos níveis de personalização e integração saem na frente e contribuem para que as empresas consigam oferecer aos seus clientes finais uma experiência verdadeiramente perfeita.

Por Luis Antonio Lima é consultor especializado em comunicação corporativa e gestão de vendas.