O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo

luis antonio lima call center

Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Sistema só funciona se os dados estiverem sincronizados

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação e até fidelizar o cliente com a forma que problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.