Luis Antonio Lima apresenta evoluções nos call centers

Luis Antonio Lima, CEO de Operações, esclarece alguns pontos sobre a evolução de sistemas de call center. De acordo com ele, os gerentes de atendimento ao cliente têm a preciosa oportunidade de satisfazer o que é dito ser uma das necessidades humanas mais básicas: a necessidade de ser ouvida. Uma empresa que entende o valor de satisfazer essa necessidade através do call center acabará ganhando no mercado, porque os clientes gravitam em direção a marcas que escutam. O desafio para as empresas no mundo de hoje de canais de comunicação explodindo é saber onde estar com ouvidos abertos e quando.

luis antonio lima
É por isso que é fundamental que as empresas comecem a abraçar o conceito de um centro de contato, uma evolução do tradicional call center que incorpora vários canais para se conectar aos clientes em seus termos. Embora isso possa parecer intuitivo – afinal, todos sabemos a máxima de marketing “Seja onde seus clientes estão” – também é uma tendência documentada. De acordo com o Índice de Satisfação do Centro de Contato de 2013 (CCSI), há uma mudança mensurável nos métodos de comunicação preferenciais dos clientes dos centros de atendimento tradicionais para alternativas, como bate-papo, mídias sociais e e-mail. O estudo CCSI é a única medida uniforme, nacional e interprofissional de satisfação com a qualidade das operações dos centros de contato no país.

Essa mudança faz muito sentido. Com a proliferação de dispositivos pessoais, como smartphones e tablets, os clientes desejam cada vez mais um engajamento on-line com o atendimento ao cliente, oferecendo-lhes essa opção, melhorando sua experiência em atendimento ao cliente e lealdade a longo prazo.

A chamada não é tudo. Enquanto a pesquisa diz que dois terços do contato estão ocorrendo através de telefonemas, apenas 54% dos clientes preferem esse método de comunicação. Em comparação com os resultados da pesquisa de 2012, há também uma queda de dois por cento no número de pessoas que usam chamadas como meio de contato e um aumento de três por cento para o bate-papo como um método de contato. A satisfação do cliente com o envolvimento do bate-papo diminuiu o mínimo de todos os métodos de comunicação. O feedback anedótico também revela que os clientes estão cada vez mais esperando as empresas com as quais eles fazem negócios para oferecer o bate-papo como uma opção. Além disso, Millennials – aqueles que cerca de 77 milhões de jovens clientes nasceram.

Neste artigo, Luis Antonio Lima esclarece outros tópicos sobre o assunto.

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