O que esperar no setor de Call Center em 2018

 

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente.  As interrupções são um problema antigo. Por isso, as empresas vem usando as redes sociais, aplicativos móveis, etc. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Isso vai possibilitar uma visão do comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes. Assim, é possível implementar mudanças e melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

 

Por Luís Antônio Lima

“Excelência no atendimento” é o caminho, explica Antônio Lima Silva

É preciso estar pronto para atender bem em todos os canais, explica Luis Antônio Lima

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor. Não dá para considerar apenas o lado comercial da operação. As tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético. Por isso, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. O mercado mundial de call centers vem sofrendo intensas mudanças, todas a partir da perspectiva do cliente.

Se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. A experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Outro ponto fundamental é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema for resolvido no call center. O desafio é garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

FCR: First Call Resolution

“Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é o caminho”, ressalta Luis Antônio Lima

Clientes e empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, a grande maioria admite que é um grande desafio resolver tudo em um único contato. Quem quer se destacar, precisar atender bem e rápido, independente do canal escolhido pelo consumidor.

Tecnologia como aliada na experiência do cliente

Luis Antônio Lima comenta os desafios para melhorar a experiência do usuário de call center

O sucesso no mundo dos negócios está diretamente ligado ao poder de se reinventar, adaptando produtos ou serviços e, sempre que possível, se antecipando às tendências do mercado. De uns anos pra cá, é possível ver que grande parte dos investimentos das empresas foram direcionados para a experiência do consumidor. E isso deve continuar em 2018. Quem não colocar o cliente no centro de suas estratégias irá perder cada vez mais espaço no mercado.

O desafio das empresas é aprimorar todos seus pontos de contato com o cliente final, adotando ações cada vez mais inteligentes. E a tecnologia é uma grande aliada nesse processo e pode influenciar de maneira positiva a experiência vivida por quem entrou em contato com sua empresa. Ou seja, ela pode contribuir para que a gestão do relacionamento seja mais eficiente. Quando o atendimento é bom e excede as expectativas, o empresário amplia suas chances de fidelização e retenção do cliente. Afinal de contas, tudo que as pessoas desejam é serem atendidas de maneira eficiente, resolvendo seu problema de maneira fácil e rápida.

O mercado de call center é um dos setores que está mais atento a essas mudanças. Isso se deve por duas razões: as constantes necessidades dos clientes e – principalmente – pelas inovações tecnológicas. Para os próximos anos, essas mudanças devem acontecer num ritmo ainda mais acelerado. O aperfeiçoamento contínuo dos sistemas utilizados é o que vai criar e manter um nível de experiência para os clientes e fazer com que as empresas se destaquem no mercado.

Nos próximos anos, o call center, de modo geral, continuará apostando na evolução dos seus serviços, com destaque para a integração dos canais de atendimento. Arrisco dizer que essa medida é um caminho sem volta. Com a adoção de sistemas integrados, será mais fácil fidelizar e encantar clientes, construindo um bom relacionamento com eles. O investimento em tecnologia é o caminho para aperfeiçoar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais personalizado. Enquanto os softwares cuidam do “trabalho pesado”, os atendentes tem mais condições de realizar um atendimento melhor.

As tendências de relacionamento irão redesenhar os modelos de negócio das empresas de atendimento ao cliente e setores relacionados. Além de investir em mais opções para que o consumidor interaja com a empresa, os sistemas de call center devem ganhar corpo, reunindo ferramentas de armazenamento e captação de dados, minimizando tanto o esforço do cliente quanto dos profissionais de atendimento.

As interações com o cliente precisam ser consistentes e não devem ser consideradas atividades isoladas. É preciso ter pensamento estratégico, investindo mais tempo na análise dos processos, das tecnologias utilizadas e demais variáveis de relevância do setor. Isso significa que fornecedores que consigam oferecer ferramentas que ofereçam novos níveis de personalização e integração saem na frente e contribuem para que as empresas consigam oferecer aos seus clientes finais uma experiência verdadeiramente perfeita.

Por Luis Antonio Lima é CEO (Diretor Geral da Focare, empresa especializada em sistemas para Operações de Call Center)

 

 

 

 

 

Luis Antonio Lima e dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Luis Antonio Lima e mais uma dica para melhorar o bate-papo ao vivo

Mostrar empatia real

A empatia é tão importante no chat ao vivo quanto quando se fala com um cliente no telefone, mas é algo fácil de esquecer.

luis antonio lima
luis antonio lima

Neil Martin diz que “é fácil pular na solução ou na correção quando o cliente acabou de dizer algo que foi realmente perturbador ou importante para eles. Nesses cenários, no entanto, mostrar empatia deve ser uma prioridade “.

Para demonstrar como essa falta de empatia pode prejudicar o relacionamento de uma marca com seus clientes, Neil usa uma reclamação séria que foi para uma empresa de trem através de bate-papo ao vivo. A queixa dizia:

“Um membro da sua equipe perguntou a minha filha para sair do trem às 21h30 ontem à noite em uma estação vazia, sem pessoal, porque ela não podia mostrar seu ingresso, apesar de explicar que ela havia perdido o ingresso e não tinha dinheiro a pagar para um novo. Isso foi extremamente perturbador para ela e estou consternado por pedir que uma adolescente saia do trem tarde da noite “.

Para esta mensagem, uma resposta que NÃO deve ser aceitável seria algo assim:

“Por favor, aceite nossas desculpas por qualquer sofrimento causado. Para investigar, eu preciso da estação em que sua filha pousou no trem “.

O consultor que faz um comentário como este vai ter que trabalhar duro para ganhar o cliente de volta, já que perderam uma oportunidade de ouro para mostrar que eles realmente estão ouvindo o que é importante para o cliente.

Na verdade, destacamos abaixo quatro partes principais da declaração com a qual Neil encontrou problemas.

Nosso – Por que não “meu” ou mude-o para dizer “eu”. Ao usar a palavra “nosso”, o assessor pode estar escondido atrás da marca e não se responsabilizando pessoalmente pela situação.

Qualquer – Não há dúvida de que esta situação causou angústia, mas a palavra sugere que o conselheiro pode não acreditar no cliente.

Eu exijo – Exigir é uma palavra realmente formal, mas também provoca uma conversa acentuada na conversa. De repente, é tudo sobre a empresa e as informações necessárias para fechar este caso, antes de qualquer empathy real é mostrado.

luis antonio lima
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Alighted – Alighted é um pedaço de jargão ferroviário, que quebra o relacionamento. Assim como ao construir uma relação no telefone , é importante espelhar o tom do cliente e demonstrar comunalidade no bate-papo ao vivo. Usar o jargão da empresa vai contra esse princípio.

Então, como alternativa, outro conselheiro da empresa de trem sugeriu dizer:

” Sinto muito por ouvir isso, Frank . Eu entendo que isso deve ter sido muito perturbador para sua filha. Então, eu posso olhar para isso, você poderia me informar qual estação sua filha saiu em favor ?”

Este é um exemplo muito melhor e destacado desta vez são as palavras e frases que tornam esta uma excelente declaração de empatia.

Medindo o Sucesso – Estamos a olhar para a métrica certa?

Luis Antonio Lima medindo o sucesso.

Jeremy Payne avalia as formas tradicionais de medir o sucesso no centro de contato e sugere quais métricas relevantes podem ser atualizadas. 

Muitas empresas voltadas para o cliente hoje ainda estão ligadas às formas tradicionais de medir o sucesso, usando métricas como o tempo médio de manuseio (AHT) e a quantidade de chamadas que cada agente consegue processar durante o dia. Conseguir bons resultados com estas métricas pode ajudar a fornecer um impulso de curto prazo para a linha inferior, mas não consegue entender ou abordar o elemento emocional do engajamento, e também é, na última análise, uma maneira muito unidimensional de examinar o problema.

luis antonio lima
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Se você virar para trás no tempo, muitos centros de contato estavam presos em uma mentalidade baseada em conduzir através de eficiências operacionais. Eles concentraram-se quase que exclusivamente em medidas como a AHT, e os agentes da comissão ganhos foram muitas vezes especificamente ligados à sua capacidade de entregar a esse respeito.

Abordagens tradicionais

AHT pareceu fazer sentido no mundo, onde a maioria dos clientes interagiu com o contact center em um telefone fixo entre as horas das 9h e as 5h do dia da semana, mas mesmo assim, foi efetivamente recompensando o comportamento incorreto. Os clientes que interagem por telefone querem se envolver com agentes que entendem suas necessidades e farão o seu melhor para resolver seu problema em uma única interação ao invés de simplesmente procurar manter o tempo de chamada no mínimo.

Esse tipo de abordagem para medir o desempenho e a qualidade no centro de contato pode parecer muito “velha escola” hoje, mas se você acha que passou a história com o surgimento da nova era digital, você pode querer pensar novamente.

luis antonio lima
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Na verdade, à medida que as empresas promovem cada vez mais interações por meio de canais automatizados, há uma inclinação natural para que desejem medir os “melhores”: quanto tempo isso levou? Quantas pessoas processamos essa hora? quais canais eles vieram?

Tudo isso é muitas vezes rastreado simplesmente porque pode ser – e isso inevitavelmente promove uma abordagem factual “nozes e parafusos” para a medição do centro de contato. O foco geralmente é resolver a interação do cliente de forma rápida e eficiente. O elemento emocional de qualquer interação é tão importante para medir e tem tanto, se não mais, influenciar a fidelidade do cliente a longo prazo e, no entanto, é freqüentemente ignorado.

Não deveria ser. Após cada interação, qualquer empresa precisa perguntar-se como: Quão difícil trabalhamos? Eles se sentiram bem depois de nós? Nós os tratamos respeitosamente e profissionalmente? Parte disso é, naturalmente, sobre a entrega de um serviço personalizado, usando os dados disponíveis dos sistemas de CRM para conhecer os requisitos de cada cliente e entender e antecipar suas necessidades.

Empoderamento emocional

A fim de conduzir a fidelidade a longo prazo, as empresas também precisam capacitar seus clientes. Isso geralmente é feito em um sentido de interação usando o método de contato preferido do cliente e orientando-os para resolver seus próprios problemas. Hoje, quando os passageiros chegam a um aeroporto para pegar seu vôo, por exemplo, eles acharão frequentemente que a companhia aérea habilitou-os a fazer o check-in on-line ou usando um aplicativo no telefone.

luis antonio lima
luis antonio lima

As empresas também precisam pensar em capacitar seus funcionários, é claro – algo que será fundamental para reduzir o churn dos clientes e funcionários. A consultoria de gerenciamento McKinsey descreve um fenômeno conhecido como “momentos da verdade”: “essas poucas interações (por exemplo, um cartão de crédito perdido, um vôo cancelado, uma peça de roupa danificada ou conselhos de investimento) quando os clientes investem uma grande quantidade de emocional energia no resultado “.

Durante esses “momentos da verdade”, provavelmente não há nada de frustrante para o empregado do que ser destituído de poder: saber que pode ser o certo moralmente para eles reembolsar o cliente por um erro ou mau atendimento ao cliente, por exemplo, mas sendo impedido de fazê-lo por uma política de empresa que os impede de dar dinheiro de volta.

Melhores práticas e KPI em call centers

Luis Antonio Lima –

Conhecer as melhores práticas a serem adotadas nos call centers é importante, porque os centros de contato com clientes tornaram-se estratégicos para as organizações. Hoje, eles são verdadeiramente o rosto da organização. Portanto, é imperativo que eles ofereçam a melhor experiência possível para o cliente. Ao mesmo tempo, as empresas devem oferecer atendimento ao cliente de qualidade de forma eficiente e econômica.

A Wipro realizou uma pesquisa entre os proprietários dos processos do centro de contato em diversas indústrias, pedindo-lhes que compartilhassem as práticas que seguiram e como eles marcaram em seis KPIs identificados – satisfação do cliente, resolução de primeira chamada, utilização, custo por contato, taxa de abandono de chamadas e pontuação de qualidade de chamada . Em seguida, mapeamos essas seis práticas líderes para KPIs individuais para quantificar o impacto.

Leia também: Gerenciando Stress em equipes de call center, por Luis Antonio Lima

Descobrimos que os centros de contato que seguem certas práticas líderes mostram uma diferença acentuada em seu desempenho quando medido em relação a um KPI de centro de contato particular. A diferença de desempenho entre os líderes (que seguem todas ou a maioria dessas práticas mapeadas para cada KPI) e os retardatários (que seguem nenhuma ou apenas uma menor prática) nos diferentes KPIs estão resumidos na tabela abaixo:

Alguns dos principais achados incluem:

  • O uso de um balanced scorecard para a satisfação do cliente é alto.
  • Tendo acesso fácil ao suporte de alto nível com o toque de um botão e implementando a prova de falhasAs formas de transferir e escalar chamadas (regras de transferência de chamadas documentadas) também são importantes tanto para a alta pontuação de satisfação do cliente quanto para a resolução da primeira chamada.
  • Ter um sistema centralizado de distribuição automática de chamadas que roteia as chamadas para o corretoO agente disponível é importante para a resolução de primeira chamada.
  • Ter regras de transferência de chamada projetadas e acessíveis sempre que uma consulta do cliente requer acesso aEspecialistas múltiplos ajudam a resolver a chamada pela primeira vez.
  • Ter uma melhor utilização garante um menor custo de operações e mantém a força de trabalhomotivado.

    Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Funcionários da Call Center para grandes bancos revelam pressões de upsell

Os funcionários dizem que as chamadas dos clientes são usadas como oportunidades para carregá-las com mais dívidas. Não importa o motivo pelo qual um cliente chama a linha direta de um banco – problemas bancários on-line, cartão de crédito roubado, discrepância de conta – os funcionários da central de atendimento dizem que seu trabalho pode estar na linha se eles não podem vender o chamador para um novo produto ou serviço.

Em e-mails para públicos públicos, funcionários do centro de atendimento passados ​​e presentes para TD, RBC, BMO e CIBC (nenhum do Scotiabank) disseram que eles deveriam usar as mesmas táticas de vendas de alta pressão que aqueles que seus colegas de filiais revelaram recentemente à CBC News – e enfrentam a mesma ameaça de serem demitidos se não conseguirem aumentar de forma consistente os clientes.

“Eu fui forçado a colocá-la em dívida”

Um ex-funcionário do centro de atendimento do CIBC em Halifax disse que seu gerente pressionou-a a vender uma linha de crédito de US $ 250.000 para uma mulher de 82 anos que acabou de chamar para organizar um pequeno empréstimo para seu filho.

“Este cliente disse:” Confio em você, querido “e fui forçado a colocar sua dívida”, afirma o ex-trabalhador.

Ela disse que mais tarde falou com o cliente e a convenceu a não aceitar a linha de crédito. Ainda assim, ela disse que havia uma pressão constante para aumentar demais os clientes de um supervisor que estava atrás dela, ouvindo seus fones de ouvido.

“Se eu não dissesse as palavras certas, ela me certificou de colocar meu cliente em espera e me treinou, dizendo:” Vender para eles ou você perderá seu emprego “.

Em resposta às alegações, um porta-voz do CIBC disse em um comunicado: “Os tipos de comportamento que você descreve resultariam na rescisão imediata do supervisor” e que os funcionários com preocupações podem usar uma “linha direta de ética confidencial” sem receio de retaliação .

“Foi muito estressante”

Um funcionário de 10 anos no centro de atendimento de Montreal da BMO disse que ela desistiu em janeiro, porque ela não podia suportar a pressão para vender os produtos dos chamadores que não precisavam apenas para alcançar seus objetivos de vendas.

“Tudo está simplesmente mudando do foco do cliente para preencher os bolsos [da BMO] e não consegui mais concordar com isso” , disse ela. ele descreveu como os clientes pediriam ajuda com problemas técnicos com serviços bancários on-line, perguntas sobre sua conta bancária ou para pagar contas ou realizar outras transações, “e esperávamos vender algo”.

O funcionário disse que abriria o perfil de um cliente na tela e apareceria “pistas de conversação”, que “eram basicamente oportunidades de vendas”.

“Eu tive que ‘agir’, e se eu não fosse meu gerente falar com muita dureza para mim”, disse ela.

Leia também: 8 componentes chave de um call center

“Se eu não estiver indo bem, eu poderia perder meu emprego. Perder segurança financeira. Foi muito estressante”.

Perguntado para comentar, a BMO disse em uma declaração que leva “seriamente qualquer sugestão de comportamento não alinhado com nossos valores”.

“Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes

Um ex-trabalhador do centro de atendimento da RBC em Vancouver disse que era esperado aumentar os clientes em 25% de todas as chamadas. Isso poderia incluir coisas como transferir o saldo do cartão de crédito de um concorrente para o cartão de crédito RBC de um cliente ou mudar o chamador de um cartão de crédito sem taxa para um com taxas anuais ou aumentar o limite do cartão de crédito do cliente.

“Não estou facilitando a vida deles … eu coloco-os em mais dívidas”. – Empregador do centro de chamadas RBC

“Realmente me incomodou muito”, disse ela. “Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes, não estou fazendo a vida mais fácil, mas difícil, às vezes, porque eu as coloco em mais dívidas”.

Ela e outros funcionários disseram que todas as suas chamadas são gravadas e, em seguida, revisadas aleatoriamente para garantir que estão usando todas as oportunidades para vender produtos de clientes.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Luis Antonio Lima e os artigos de call center

Ao longo dos últimos meses, foram publicados inúmeros artigos relacionados aos call centers. Tudo o que repete os mesmos pontos quando se trata de melhores práticas: determine seus objetivos, contrata as pessoas certas, treine e motive sua equipe, compreenda as métricas (tempo médio de processamento do IE), etc. Embora sejam todos bons pontos para manter em mente, me deixou me perguntando: “onde o ponto de vista do cliente se encaixa?”

luis antonio lima

Parece muitos artigos de gerenciamento de relacionamento de referência, mas os gerentes de contact center realmente ouvem as necessidades, desejos e pensamentos de seus clientes?

Seus clientes são a linha de vida do seu negócio e eles devem estar no topo da sua lista ao considerar (e implementar) as melhores práticas. Um relatório de pesquisa de referência da ForeSee demonstra o impacto que a satisfação do cliente tem sobre o sucesso futuro de um call center.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Atendimento ao cliente e social media

Os seus clientes estão nas mídias sociais? Você interage com eles?

A chave para efetivamente usar as mídias sociais para o atendimento ao cliente é ouvir, agir e aproveitar o que a sua comunidade lhe diz.

É importante ter um plano para gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Primeiro, defina uma estratégia clara de mídia social. Defina como você pode usar as mídias sociais para apoiar os objetivos de negócios para construir e manter relacionamentos com seu público-alvo.

Em seguida, identifique quais ferramentas você usará para responder aos clientes. Se você é uma empresa pequena, talvez você não precise usar ferramentas. Se você é uma empresa maior com feedback constante dos clientes, existem ferramentas que você pode usar para suportar processos de fluxo de trabalho, facilitar aprovações para perguntas sensíveis e compartilhar comentários com as pessoas apropriadas.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Montando e iniciando um call center

Iniciar um negócio de call center pode ser uma maneira eficaz de ganhar renda ao operar seu próprio negócio. É possível executar um call center a partir de sua casa, mas você também pode alugar um espaço de escritório. Trabalhar em casa pode ser uma maneira mais simples de gerenciar um call center, pois pode ser expandido para um escritório completo.

Abaixo elenco três etapas básicas na construção de um call-center:

Determine o tipo de call center que deseja iniciar. Você deseja fazer chamadas de entrada, chamadas de saída, telemarketing ou web-enabled? O tipo de call center que você opera é baseado no tipo de empresas que você aborda para os contratos e o tipo de trabalho que deseja fazer.
As chamadas de entrada podem envolver a obtenção de pedidos de clientes, responder perguntas ou fornecer suporte técnico.
As chamadas de saída implicarão a venda de um produto ou serviço ou a criação de compromissos. Você também pode fazer pesquisas.
Telemarketing é anunciar um produto ou serviço, descrevendo os recursos principais ou dizendo aos clientes potenciais sobre descontos especiais.
Um serviço habilitado para web ajuda os clientes quando pressionam o botão “falar” ou “chamar” em um site e a chamada vem pelo computador. Os clientes podem querer mais informações antes de fazer um pedido ou precisam de serviços de “help desk”.

Verifique os requisitos locais e estaduais. Comece por contatar o Escritório de Finanças e Tributação do seu estado. Armazene toda a documentação necessária para iniciar uma empresa e pagar taxas aplicáveis ​​para garantir que você esteja em conformidade com todos os regulamentos. Verifique as restrições de zoneamento da sua cidade entrando em contato com o departamento de zoneamento local, se você estiver iniciando seu negócio em sua casa.

Escreva um plano de negócios. Isso pode variar de acordo com o tipo de call center que você está iniciando. O plano de negócios incluirá vendas projetadas em períodos específicos de tempo, atividades de marketing e investimentos, despesas, custo de equipamentos e salários e benefícios dos funcionários.
O plano de negócios precisa ser minucioso e detalhado, pois também o ajudará a determinar o que você precisa financeiramente. Preparar um plano de negócios mostra que você está falando sério sobre o esforço e pode ajudá-lo a garantir capital com agências como a Administração de Pequenas Empresas ou com investidores privados.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center