Atendimento ao cliente e social media

Os seus clientes estão nas mídias sociais? Você interage com eles?

A chave para efetivamente usar as mídias sociais para o atendimento ao cliente é ouvir, agir e aproveitar o que a sua comunidade lhe diz.

É importante ter um plano para gerenciar o atendimento ao cliente nas redes sociais.

Primeiro, defina uma estratégia clara de mídia social. Defina como você pode usar as mídias sociais para apoiar os objetivos de negócios para construir e manter relacionamentos com seu público-alvo.

Em seguida, identifique quais ferramentas você usará para responder aos clientes. Se você é uma empresa pequena, talvez você não precise usar ferramentas. Se você é uma empresa maior com feedback constante dos clientes, existem ferramentas que você pode usar para suportar processos de fluxo de trabalho, facilitar aprovações para perguntas sensíveis e compartilhar comentários com as pessoas apropriadas.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Montando e iniciando um call center

Iniciar um negócio de call center pode ser uma maneira eficaz de ganhar renda ao operar seu próprio negócio. É possível executar um call center a partir de sua casa, mas você também pode alugar um espaço de escritório. Trabalhar em casa pode ser uma maneira mais simples de gerenciar um call center, pois pode ser expandido para um escritório completo.

Abaixo elenco três etapas básicas na construção de um call-center:

Determine o tipo de call center que deseja iniciar. Você deseja fazer chamadas de entrada, chamadas de saída, telemarketing ou web-enabled? O tipo de call center que você opera é baseado no tipo de empresas que você aborda para os contratos e o tipo de trabalho que deseja fazer.
As chamadas de entrada podem envolver a obtenção de pedidos de clientes, responder perguntas ou fornecer suporte técnico.
As chamadas de saída implicarão a venda de um produto ou serviço ou a criação de compromissos. Você também pode fazer pesquisas.
Telemarketing é anunciar um produto ou serviço, descrevendo os recursos principais ou dizendo aos clientes potenciais sobre descontos especiais.
Um serviço habilitado para web ajuda os clientes quando pressionam o botão “falar” ou “chamar” em um site e a chamada vem pelo computador. Os clientes podem querer mais informações antes de fazer um pedido ou precisam de serviços de “help desk”.

Verifique os requisitos locais e estaduais. Comece por contatar o Escritório de Finanças e Tributação do seu estado. Armazene toda a documentação necessária para iniciar uma empresa e pagar taxas aplicáveis ​​para garantir que você esteja em conformidade com todos os regulamentos. Verifique as restrições de zoneamento da sua cidade entrando em contato com o departamento de zoneamento local, se você estiver iniciando seu negócio em sua casa.

Escreva um plano de negócios. Isso pode variar de acordo com o tipo de call center que você está iniciando. O plano de negócios incluirá vendas projetadas em períodos específicos de tempo, atividades de marketing e investimentos, despesas, custo de equipamentos e salários e benefícios dos funcionários.
O plano de negócios precisa ser minucioso e detalhado, pois também o ajudará a determinar o que você precisa financeiramente. Preparar um plano de negócios mostra que você está falando sério sobre o esforço e pode ajudá-lo a garantir capital com agências como a Administração de Pequenas Empresas ou com investidores privados.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Treinamento de agentes

Luis Antonio Lima cita abaixo dicas de treinamento de agentes de call center e melhores práticas que você pode usar a partir de hoje:

Empodere seus agentes

Um agente que é fornecido com as ferramentas adequadas para capacitá-los a tomar decisões em nome da empresa é crucial. Um agente altamente treinado com o poder de decisão não só assegurará maior satisfação do cliente, mas também permitirá a resolução de chamada única e assim resultará em uma experiência de cliente mais positiva. Trata-se de incentivar o buy-in do agente, não só no serviço de valor que seu empregador oferece, mas também para comprar a marca do cliente que eles estão representando.

O treinamento deve ser variado e envolvente

Tente e afaste-se de treinamento monótono.
Se seus agentes não estão envolvidos, eles não aprenderão … E seus clientes não se beneficiarão!

Manipulação de chamadas durante treinamento de indução

Manusear chamadas durante a sessão de treinamento inicial é uma atividade que não pode ser eliminada do currículo. É imperativo que as novas contratações recebam prática que lida com chamadas em tempo real. Não há substituto para esta experiência. Role-play é bom, mas o manuseio de chamadas reais é essencial. Os formadores devem ter certeza de que o equipamento funciona e está disponível para cada sessão de tratamento de chamadas “em tempo real”. As operações devem tornar esta prioridade.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

Luis Antonio Lima apresenta evoluções nos call centers

Luis Antonio Lima, CEO de Operações, esclarece alguns pontos sobre a evolução de sistemas de call center. De acordo com ele, os gerentes de atendimento ao cliente têm a preciosa oportunidade de satisfazer o que é dito ser uma das necessidades humanas mais básicas: a necessidade de ser ouvida. Uma empresa que entende o valor de satisfazer essa necessidade através do call center acabará ganhando no mercado, porque os clientes gravitam em direção a marcas que escutam. O desafio para as empresas no mundo de hoje de canais de comunicação explodindo é saber onde estar com ouvidos abertos e quando.

luis antonio lima
É por isso que é fundamental que as empresas comecem a abraçar o conceito de um centro de contato, uma evolução do tradicional call center que incorpora vários canais para se conectar aos clientes em seus termos. Embora isso possa parecer intuitivo – afinal, todos sabemos a máxima de marketing “Seja onde seus clientes estão” – também é uma tendência documentada. De acordo com o Índice de Satisfação do Centro de Contato de 2013 (CCSI), há uma mudança mensurável nos métodos de comunicação preferenciais dos clientes dos centros de atendimento tradicionais para alternativas, como bate-papo, mídias sociais e e-mail. O estudo CCSI é a única medida uniforme, nacional e interprofissional de satisfação com a qualidade das operações dos centros de contato no país.

Essa mudança faz muito sentido. Com a proliferação de dispositivos pessoais, como smartphones e tablets, os clientes desejam cada vez mais um engajamento on-line com o atendimento ao cliente, oferecendo-lhes essa opção, melhorando sua experiência em atendimento ao cliente e lealdade a longo prazo.

A chamada não é tudo. Enquanto a pesquisa diz que dois terços do contato estão ocorrendo através de telefonemas, apenas 54% dos clientes preferem esse método de comunicação. Em comparação com os resultados da pesquisa de 2012, há também uma queda de dois por cento no número de pessoas que usam chamadas como meio de contato e um aumento de três por cento para o bate-papo como um método de contato. A satisfação do cliente com o envolvimento do bate-papo diminuiu o mínimo de todos os métodos de comunicação. O feedback anedótico também revela que os clientes estão cada vez mais esperando as empresas com as quais eles fazem negócios para oferecer o bate-papo como uma opção. Além disso, Millennials – aqueles que cerca de 77 milhões de jovens clientes nasceram.

Neste artigo, Luis Antonio Lima esclarece outros tópicos sobre o assunto.