“Excelência no atendimento” é o caminho, explica Antônio Lima Silva

É preciso estar pronto para atender bem em todos os canais, explica Luis Antônio Lima

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor. Não dá para considerar apenas o lado comercial da operação. As tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético. Por isso, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. O mercado mundial de call centers vem sofrendo intensas mudanças, todas a partir da perspectiva do cliente.

Se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. A experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Outro ponto fundamental é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema for resolvido no call center. O desafio é garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

FCR: First Call Resolution

“Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é o caminho”, ressalta Luis Antônio Lima

Clientes e empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, a grande maioria admite que é um grande desafio resolver tudo em um único contato. Quem quer se destacar, precisar atender bem e rápido, independente do canal escolhido pelo consumidor.

Funcionários da Call Center para grandes bancos revelam pressões de upsell

Os funcionários dizem que as chamadas dos clientes são usadas como oportunidades para carregá-las com mais dívidas. Não importa o motivo pelo qual um cliente chama a linha direta de um banco – problemas bancários on-line, cartão de crédito roubado, discrepância de conta – os funcionários da central de atendimento dizem que seu trabalho pode estar na linha se eles não podem vender o chamador para um novo produto ou serviço.

Em e-mails para públicos públicos, funcionários do centro de atendimento passados ​​e presentes para TD, RBC, BMO e CIBC (nenhum do Scotiabank) disseram que eles deveriam usar as mesmas táticas de vendas de alta pressão que aqueles que seus colegas de filiais revelaram recentemente à CBC News – e enfrentam a mesma ameaça de serem demitidos se não conseguirem aumentar de forma consistente os clientes.

“Eu fui forçado a colocá-la em dívida”

Um ex-funcionário do centro de atendimento do CIBC em Halifax disse que seu gerente pressionou-a a vender uma linha de crédito de US $ 250.000 para uma mulher de 82 anos que acabou de chamar para organizar um pequeno empréstimo para seu filho.

“Este cliente disse:” Confio em você, querido “e fui forçado a colocar sua dívida”, afirma o ex-trabalhador.

Ela disse que mais tarde falou com o cliente e a convenceu a não aceitar a linha de crédito. Ainda assim, ela disse que havia uma pressão constante para aumentar demais os clientes de um supervisor que estava atrás dela, ouvindo seus fones de ouvido.

“Se eu não dissesse as palavras certas, ela me certificou de colocar meu cliente em espera e me treinou, dizendo:” Vender para eles ou você perderá seu emprego “.

Em resposta às alegações, um porta-voz do CIBC disse em um comunicado: “Os tipos de comportamento que você descreve resultariam na rescisão imediata do supervisor” e que os funcionários com preocupações podem usar uma “linha direta de ética confidencial” sem receio de retaliação .

“Foi muito estressante”

Um funcionário de 10 anos no centro de atendimento de Montreal da BMO disse que ela desistiu em janeiro, porque ela não podia suportar a pressão para vender os produtos dos chamadores que não precisavam apenas para alcançar seus objetivos de vendas.

“Tudo está simplesmente mudando do foco do cliente para preencher os bolsos [da BMO] e não consegui mais concordar com isso” , disse ela. ele descreveu como os clientes pediriam ajuda com problemas técnicos com serviços bancários on-line, perguntas sobre sua conta bancária ou para pagar contas ou realizar outras transações, “e esperávamos vender algo”.

O funcionário disse que abriria o perfil de um cliente na tela e apareceria “pistas de conversação”, que “eram basicamente oportunidades de vendas”.

“Eu tive que ‘agir’, e se eu não fosse meu gerente falar com muita dureza para mim”, disse ela.

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“Se eu não estiver indo bem, eu poderia perder meu emprego. Perder segurança financeira. Foi muito estressante”.

Perguntado para comentar, a BMO disse em uma declaração que leva “seriamente qualquer sugestão de comportamento não alinhado com nossos valores”.

“Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes

Um ex-trabalhador do centro de atendimento da RBC em Vancouver disse que era esperado aumentar os clientes em 25% de todas as chamadas. Isso poderia incluir coisas como transferir o saldo do cartão de crédito de um concorrente para o cartão de crédito RBC de um cliente ou mudar o chamador de um cartão de crédito sem taxa para um com taxas anuais ou aumentar o limite do cartão de crédito do cliente.

“Não estou facilitando a vida deles … eu coloco-os em mais dívidas”. – Empregador do centro de chamadas RBC

“Realmente me incomodou muito”, disse ela. “Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes, não estou fazendo a vida mais fácil, mas difícil, às vezes, porque eu as coloco em mais dívidas”.

Ela e outros funcionários disseram que todas as suas chamadas são gravadas e, em seguida, revisadas aleatoriamente para garantir que estão usando todas as oportunidades para vender produtos de clientes.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center