O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo

luis antonio lima call center

Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Sistema só funciona se os dados estiverem sincronizados

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação e até fidelizar o cliente com a forma que problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.

 

O que esperar no setor de Call Center em 2018

 

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente.  As interrupções são um problema antigo. Por isso, as empresas vem usando as redes sociais, aplicativos móveis, etc. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Isso vai possibilitar uma visão do comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes. Assim, é possível implementar mudanças e melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

 

Por Luís Antônio Lima

“Excelência no atendimento” é o caminho, explica Antônio Lima Silva

É preciso estar pronto para atender bem em todos os canais, explica Luis Antônio Lima

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor. Não dá para considerar apenas o lado comercial da operação. As tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético. Por isso, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. O mercado mundial de call centers vem sofrendo intensas mudanças, todas a partir da perspectiva do cliente.

Se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. A experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Outro ponto fundamental é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema for resolvido no call center. O desafio é garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

FCR: First Call Resolution

“Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é o caminho”, ressalta Luis Antônio Lima

Clientes e empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, a grande maioria admite que é um grande desafio resolver tudo em um único contato. Quem quer se destacar, precisar atender bem e rápido, independente do canal escolhido pelo consumidor.

Funcionários da Call Center para grandes bancos revelam pressões de upsell

Os funcionários dizem que as chamadas dos clientes são usadas como oportunidades para carregá-las com mais dívidas. Não importa o motivo pelo qual um cliente chama a linha direta de um banco – problemas bancários on-line, cartão de crédito roubado, discrepância de conta – os funcionários da central de atendimento dizem que seu trabalho pode estar na linha se eles não podem vender o chamador para um novo produto ou serviço.

Em e-mails para públicos públicos, funcionários do centro de atendimento passados ​​e presentes para TD, RBC, BMO e CIBC (nenhum do Scotiabank) disseram que eles deveriam usar as mesmas táticas de vendas de alta pressão que aqueles que seus colegas de filiais revelaram recentemente à CBC News – e enfrentam a mesma ameaça de serem demitidos se não conseguirem aumentar de forma consistente os clientes.

“Eu fui forçado a colocá-la em dívida”

Um ex-funcionário do centro de atendimento do CIBC em Halifax disse que seu gerente pressionou-a a vender uma linha de crédito de US $ 250.000 para uma mulher de 82 anos que acabou de chamar para organizar um pequeno empréstimo para seu filho.

“Este cliente disse:” Confio em você, querido “e fui forçado a colocar sua dívida”, afirma o ex-trabalhador.

Ela disse que mais tarde falou com o cliente e a convenceu a não aceitar a linha de crédito. Ainda assim, ela disse que havia uma pressão constante para aumentar demais os clientes de um supervisor que estava atrás dela, ouvindo seus fones de ouvido.

“Se eu não dissesse as palavras certas, ela me certificou de colocar meu cliente em espera e me treinou, dizendo:” Vender para eles ou você perderá seu emprego “.

Em resposta às alegações, um porta-voz do CIBC disse em um comunicado: “Os tipos de comportamento que você descreve resultariam na rescisão imediata do supervisor” e que os funcionários com preocupações podem usar uma “linha direta de ética confidencial” sem receio de retaliação .

“Foi muito estressante”

Um funcionário de 10 anos no centro de atendimento de Montreal da BMO disse que ela desistiu em janeiro, porque ela não podia suportar a pressão para vender os produtos dos chamadores que não precisavam apenas para alcançar seus objetivos de vendas.

“Tudo está simplesmente mudando do foco do cliente para preencher os bolsos [da BMO] e não consegui mais concordar com isso” , disse ela. ele descreveu como os clientes pediriam ajuda com problemas técnicos com serviços bancários on-line, perguntas sobre sua conta bancária ou para pagar contas ou realizar outras transações, “e esperávamos vender algo”.

O funcionário disse que abriria o perfil de um cliente na tela e apareceria “pistas de conversação”, que “eram basicamente oportunidades de vendas”.

“Eu tive que ‘agir’, e se eu não fosse meu gerente falar com muita dureza para mim”, disse ela.

Leia também: 8 componentes chave de um call center

“Se eu não estiver indo bem, eu poderia perder meu emprego. Perder segurança financeira. Foi muito estressante”.

Perguntado para comentar, a BMO disse em uma declaração que leva “seriamente qualquer sugestão de comportamento não alinhado com nossos valores”.

“Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes

Um ex-trabalhador do centro de atendimento da RBC em Vancouver disse que era esperado aumentar os clientes em 25% de todas as chamadas. Isso poderia incluir coisas como transferir o saldo do cartão de crédito de um concorrente para o cartão de crédito RBC de um cliente ou mudar o chamador de um cartão de crédito sem taxa para um com taxas anuais ou aumentar o limite do cartão de crédito do cliente.

“Não estou facilitando a vida deles … eu coloco-os em mais dívidas”. – Empregador do centro de chamadas RBC

“Realmente me incomodou muito”, disse ela. “Eu senti como se eu realmente não estivesse ajudando meus clientes, não estou fazendo a vida mais fácil, mas difícil, às vezes, porque eu as coloco em mais dívidas”.

Ela e outros funcionários disseram que todas as suas chamadas são gravadas e, em seguida, revisadas aleatoriamente para garantir que estão usando todas as oportunidades para vender produtos de clientes.

Luis Antonio Lima, CEO e Diretor de Operações de Call Center