Medindo o Sucesso – Estamos a olhar para a métrica certa?

Luis Antonio Lima medindo o sucesso.

Jeremy Payne avalia as formas tradicionais de medir o sucesso no centro de contato e sugere quais métricas relevantes podem ser atualizadas. 

Muitas empresas voltadas para o cliente hoje ainda estão ligadas às formas tradicionais de medir o sucesso, usando métricas como o tempo médio de manuseio (AHT) e a quantidade de chamadas que cada agente consegue processar durante o dia. Conseguir bons resultados com estas métricas pode ajudar a fornecer um impulso de curto prazo para a linha inferior, mas não consegue entender ou abordar o elemento emocional do engajamento, e também é, na última análise, uma maneira muito unidimensional de examinar o problema.

luis antonio lima
luis antonio lima

Se você virar para trás no tempo, muitos centros de contato estavam presos em uma mentalidade baseada em conduzir através de eficiências operacionais. Eles concentraram-se quase que exclusivamente em medidas como a AHT, e os agentes da comissão ganhos foram muitas vezes especificamente ligados à sua capacidade de entregar a esse respeito.

Abordagens tradicionais

AHT pareceu fazer sentido no mundo, onde a maioria dos clientes interagiu com o contact center em um telefone fixo entre as horas das 9h e as 5h do dia da semana, mas mesmo assim, foi efetivamente recompensando o comportamento incorreto. Os clientes que interagem por telefone querem se envolver com agentes que entendem suas necessidades e farão o seu melhor para resolver seu problema em uma única interação ao invés de simplesmente procurar manter o tempo de chamada no mínimo.

Esse tipo de abordagem para medir o desempenho e a qualidade no centro de contato pode parecer muito “velha escola” hoje, mas se você acha que passou a história com o surgimento da nova era digital, você pode querer pensar novamente.

luis antonio lima
luis antonio lima

Na verdade, à medida que as empresas promovem cada vez mais interações por meio de canais automatizados, há uma inclinação natural para que desejem medir os “melhores”: quanto tempo isso levou? Quantas pessoas processamos essa hora? quais canais eles vieram?

Tudo isso é muitas vezes rastreado simplesmente porque pode ser – e isso inevitavelmente promove uma abordagem factual “nozes e parafusos” para a medição do centro de contato. O foco geralmente é resolver a interação do cliente de forma rápida e eficiente. O elemento emocional de qualquer interação é tão importante para medir e tem tanto, se não mais, influenciar a fidelidade do cliente a longo prazo e, no entanto, é freqüentemente ignorado.

Não deveria ser. Após cada interação, qualquer empresa precisa perguntar-se como: Quão difícil trabalhamos? Eles se sentiram bem depois de nós? Nós os tratamos respeitosamente e profissionalmente? Parte disso é, naturalmente, sobre a entrega de um serviço personalizado, usando os dados disponíveis dos sistemas de CRM para conhecer os requisitos de cada cliente e entender e antecipar suas necessidades.

Empoderamento emocional

A fim de conduzir a fidelidade a longo prazo, as empresas também precisam capacitar seus clientes. Isso geralmente é feito em um sentido de interação usando o método de contato preferido do cliente e orientando-os para resolver seus próprios problemas. Hoje, quando os passageiros chegam a um aeroporto para pegar seu vôo, por exemplo, eles acharão frequentemente que a companhia aérea habilitou-os a fazer o check-in on-line ou usando um aplicativo no telefone.

luis antonio lima
luis antonio lima

As empresas também precisam pensar em capacitar seus funcionários, é claro – algo que será fundamental para reduzir o churn dos clientes e funcionários. A consultoria de gerenciamento McKinsey descreve um fenômeno conhecido como “momentos da verdade”: “essas poucas interações (por exemplo, um cartão de crédito perdido, um vôo cancelado, uma peça de roupa danificada ou conselhos de investimento) quando os clientes investem uma grande quantidade de emocional energia no resultado “.

Durante esses “momentos da verdade”, provavelmente não há nada de frustrante para o empregado do que ser destituído de poder: saber que pode ser o certo moralmente para eles reembolsar o cliente por um erro ou mau atendimento ao cliente, por exemplo, mas sendo impedido de fazê-lo por uma política de empresa que os impede de dar dinheiro de volta.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *