O que fazer para o atendimento omnichannel dar certo

luis antonio lima call center

Na era da comunicação e da tecnologia, o mercado também não consegue escapar do universo da diversidade de canais de contato.  Hoje, a maior necessidade do consumidor é ter espaço para interagir com as empresas. Assim, com o atendimento omnichannel, é possível padronizar as informações usadas pela marca, de maneira simultânea entre todas as mídias digitais.

“A forma de relacionamento entre uma marca e o consumidor evoluiu muito. Antigamente, as empresas que determinavam como fariam qualquer tipo de contato. Hoje, tudo é definido de acordo com perfil do público alvo. Com a tecnologia e, mais precisamente com o omnichannel, as empresas conseguem acompanhar com mais facilidade toda essa dinâmica de migração de canais que acontece entre os usuários”, avalia o gestor Luís Antônio Lima.

Sistema só funciona se os dados estiverem sincronizados

Grande parte das empresas já implantam a estrutura e estratégias omnichannel, mas nem todas aplicam o conceito, que é a principal ferramenta para o sistema funcionar. O objetivo do atendimento do omnichannel é justamente sincronizar as informações recebidas em todos os canais disponíveis ao consumidor, para que o usuário tenha o mesmo padrão de atendimento em qualquer forma de contato que ele optar. Mas certamente você já viveu a experiência de registrar uma reclamação por e-mail, por exemplo, não obter resposta, então tentar por telefone e o atendente não ter conhecimento de nada que, teoricamente, já foi comunicado à empresa. A falha está aí.

Para Luis Antônio Lima, mesmo que ocorra esse tipo de problema, o atendimento omnichannel ainda dá a possibilidade de contornar a situação e até fidelizar o cliente com a forma que problema for solucionado. “Se a empresa trabalhar o conceito de omnichannel de forma adequada, conseguirá analisar o perfil de seus usuários para usar em campanhas específicas e até surpreender o cliente positivamente no atendimento. Além de fidelizar, aumenta as chances da marca ganhar novos consumidores por indicação dos que já usam com satisfação”, aponta o gestor.

De fato, o atendimento omnichannel é uma exigência dos consumidores, que também são omnichannel. Então, para dar certo, o segredo é focar nas vantagens que o modelo oferece e integrá-las às estratégias de gestão empresarial.

E você acredita que o atendimento omnichannel pode otimizar o relacionamento entre empresas e consumidores? Registre a sua opinião aqui nos comentários.

 

Tecnologia como aliada na experiência do cliente

Luis Antônio Lima comenta os desafios para melhorar a experiência do usuário de call center

O sucesso no mundo dos negócios está diretamente ligado ao poder de se reinventar, adaptando produtos ou serviços e, sempre que possível, se antecipando às tendências do mercado. De uns anos pra cá, é possível ver que grande parte dos investimentos das empresas foram direcionados para a experiência do consumidor. E isso deve continuar em 2018. Quem não colocar o cliente no centro de suas estratégias irá perder cada vez mais espaço no mercado.

O desafio das empresas é aprimorar todos seus pontos de contato com o cliente final, adotando ações cada vez mais inteligentes. E a tecnologia é uma grande aliada nesse processo e pode influenciar de maneira positiva a experiência vivida por quem entrou em contato com sua empresa. Ou seja, ela pode contribuir para que a gestão do relacionamento seja mais eficiente. Quando o atendimento é bom e excede as expectativas, o empresário amplia suas chances de fidelização e retenção do cliente. Afinal de contas, tudo que as pessoas desejam é serem atendidas de maneira eficiente, resolvendo seu problema de maneira fácil e rápida.

O mercado de call center é um dos setores que está mais atento a essas mudanças. Isso se deve por duas razões: as constantes necessidades dos clientes e – principalmente – pelas inovações tecnológicas. Para os próximos anos, essas mudanças devem acontecer num ritmo ainda mais acelerado. O aperfeiçoamento contínuo dos sistemas utilizados é o que vai criar e manter um nível de experiência para os clientes e fazer com que as empresas se destaquem no mercado.

Nos próximos anos, o call center, de modo geral, continuará apostando na evolução dos seus serviços, com destaque para a integração dos canais de atendimento. Arrisco dizer que essa medida é um caminho sem volta. Com a adoção de sistemas integrados, será mais fácil fidelizar e encantar clientes, construindo um bom relacionamento com eles. O investimento em tecnologia é o caminho para aperfeiçoar a experiência do cliente e oferecer um atendimento mais personalizado. Enquanto os softwares cuidam do “trabalho pesado”, os atendentes tem mais condições de realizar um atendimento melhor.

As tendências de relacionamento irão redesenhar os modelos de negócio das empresas de atendimento ao cliente e setores relacionados. Além de investir em mais opções para que o consumidor interaja com a empresa, os sistemas de call center devem ganhar corpo, reunindo ferramentas de armazenamento e captação de dados, minimizando tanto o esforço do cliente quanto dos profissionais de atendimento.

As interações com o cliente precisam ser consistentes e não devem ser consideradas atividades isoladas. É preciso ter pensamento estratégico, investindo mais tempo na análise dos processos, das tecnologias utilizadas e demais variáveis de relevância do setor. Isso significa que fornecedores que consigam oferecer ferramentas que ofereçam novos níveis de personalização e integração saem na frente e contribuem para que as empresas consigam oferecer aos seus clientes finais uma experiência verdadeiramente perfeita.

Por Luis Antonio Lima é consultor especializado em comunicação corporativa e gestão de vendas.