O que esperar no setor de Call Center em 2018

 

Não há muito tempo atrás, falamos sobre as várias tendências do call center que surgiram em 2017 e o que irá ocorrer em 2018. A tecnologia está evoluindo ao nosso redor e a área de call center não está diferente.  As interrupções são um problema antigo. Por isso, as empresas vem usando as redes sociais, aplicativos móveis, etc. Tudo isso para atender a expectativas dos clientes.

Existem muitas ferramentas avançadas de análise de dados que serão adotadas por call centers em todo o mundo. Isso vai possibilitar uma visão do comportamento do cliente. Será possível acompanhar as interações passadas com esses mesmos clientes, bem como o resultado delas.

Esta análise analítica lhe dará uma melhor compreensão de quem são seus clientes, sua idade, sexo, localização geográfica e muito mais. Isso leva a uma melhor compreensão com quem você está se comunicando. O objetivo a longo prazo desta análise é melhorar a satisfação do cliente criando um relacionamento entre ele e a sua marca.

Bots (robôs) estão tomando o centro do palco

Se em 2017 foi possível melhorar a integração com a inteligência artificial, em 2018 isso chega para ficar. Os bate-papos já são implantados por muitas empresas em seus sites e aplicativos móveis para ajudar os clientes em suas consultas diárias. As mudanças que ocorrerão terão algumas modificações para dar a esses bots uma personalidade.

Todo este esforço será para dar aos bots alguma empatia, o que é crucial no atendimento e no suporte ao cliente. Ao fazer as respostas aos bots, os centros de atendimento “humanos” que os usam, aumentarão o engajamento e a satisfação dos usuários. Este é um passo importante para promover a automação nos centros de contato também.

Os canais sem voz, como o chat do site e as mídias sociais, são uma ótima maneira dos clientes potenciais se comunicarem com sua marca. Eles obtêm informações em tempo real de seus agentes ou bots e fazem decisões de compra nesse momento. Isso já está acontecendo, mas prepare-se para experimentar um aumento nessa forma de colocação de pedidos.

Mais de 60% dos clientes hoje preferem colocar seus pedidos ou consultas sobre serviços em mídias sociais e bate-papo online. Ninguém tem mais tempo para ficar em chamada para longas conversas. No mundo acelerado de hoje, esses canais não-voz vão dar aos clientes o que eles querem, para serem conectados à sua empresa enquanto estiverem em movimento. A adoção do suporte não voz, aumentará em muitas áreas que são consideradas os pólos da terceirização como a Índia e as Filipinas.

O foco nas mídias sociais continuará crescendo

As marcas e seus call centers já integraram as mídias sociais em suas estratégias de atendimento ao cliente. Em 2018, essas empresas vão investir mais do seu tempo e esforços nas redes sociais. As mídias sociais dão aos clientes uma sensação de proximidade com a marca e uma oportunidade de se comunicar com você com facilidade.

Este canal é muito benéfico para a empresa, bem como você recebe feedback instantâneo dos clientes. Assim, é possível implementar mudanças e melhorar a qualidade do serviço. Os centros de contato vão configurar equipes de redes sociais que trabalharão dedicadamente em responder aos comentários das redes sociais e às mensagens dos clientes em tempo hábil.

Conclusão:

Os centros de atendimento irão promover a automação de forma importante neste próximo ano. Os clientes serão os verdadeiros vencedores, pois todas as marcas e seus centros de contato se concentrarão em entender as necessidades dos clientes e dar-lhes o que quiserem. As mídias sociais, os bots, a análise são todas ferramentas para a realização desse objetivo crítico, a satisfação do cliente.

 

Por Luís Antônio Lima

“Excelência no atendimento” é o caminho, explica Antônio Lima Silva

É preciso estar pronto para atender bem em todos os canais, explica Luis Antônio Lima

Nos dias de hoje, as mudanças no mercado de call center estão intimamente ligadas ao comportamento do consumidor. Não dá para considerar apenas o lado comercial da operação. As tecnologias e o comportamento das pessoas mudam num ritmo frenético. Por isso, é necessário considerar todas as variáveis envolvidas na evolução dos serviços de atendimento. O mercado mundial de call centers vem sofrendo intensas mudanças, todas a partir da perspectiva do cliente.

Se você já está cansado de ouvir “experiência do cliente”, é bom respirar fundo. Pesquisas mostram que a grande maioria das pessoas está disposta a pagar mais por um mesmo produto ou serviço, de olho na empresa que irá proporcionar uma experiência mais gratificante. A experiência do cliente está diretamente ligada à sua fidelidade a determinadas marcas. Por isso, a tendência deve continuar em alta.

Outro ponto fundamental é manter a mesma consistência de informações e padrão de atendimento. Não dá para ignorar a forças da internet nesse cenário. Um cliente ignorado nas redes sociais irá avaliar sua experiência geral como negativa, mesmo se seu problema for resolvido no call center. O desafio é garantir um atendimento de excelência em todos os canais disponíveis.

FCR: First Call Resolution

“Proporcionar uma boa experiência ao consumidor é o caminho”, ressalta Luis Antônio Lima

Clientes e empresas de call center consideram o FCR (First Call Resolution) o melhor parâmetro para avaliar o nível de atendimento. Mesmo assim, a grande maioria admite que é um grande desafio resolver tudo em um único contato. Quem quer se destacar, precisar atender bem e rápido, independente do canal escolhido pelo consumidor.