Treinamento de agentes

Luis Antonio Lima cita abaixo dicas de treinamento de agentes de call center e melhores práticas que você pode usar a partir de hoje:

Empodere seus agentes

Um agente que é fornecido com as ferramentas adequadas para capacitá-los a tomar decisões em nome da empresa é crucial. Um agente altamente treinado com o poder de decisão não só assegurará maior satisfação do cliente, mas também permitirá a resolução de chamada única e assim resultará em uma experiência de cliente mais positiva. Trata-se de incentivar o buy-in do agente, não só no serviço de valor que seu empregador oferece, mas também para comprar a marca do cliente que eles estão representando.

O treinamento deve ser variado e envolvente

Tente e afaste-se de treinamento monótono.
Se seus agentes não estão envolvidos, eles não aprenderão … E seus clientes não se beneficiarão!

Manipulação de chamadas durante treinamento de indução

Manusear chamadas durante a sessão de treinamento inicial é uma atividade que não pode ser eliminada do currículo. É imperativo que as novas contratações recebam prática que lida com chamadas em tempo real. Não há substituto para esta experiência. Role-play é bom, mas o manuseio de chamadas reais é essencial. Os formadores devem ter certeza de que o equipamento funciona e está disponível para cada sessão de tratamento de chamadas “em tempo real”. As operações devem tornar esta prioridade.

Luis Antonio Lima é CEO e Diretor de Operações de Call Center

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